醫(yī)療服務(wù)
福州肺科醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實(shí)施方案
榕肺黨〔2015〕70號
為進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，適應(yīng)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的新形勢和群眾對改善醫(yī)療服務(wù)的新期待，根據(jù)《福建省進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實(shí)施方案》（閩衛(wèi)醫(yī)政[2015]41號）要求，結(jié)合我院實(shí)際，制定實(shí)施方案如下：
一、行動目標(biāo)
按《福建省進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實(shí)施方案》要求，自2015-2017年，用3年時間，全面實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃，堅(jiān)持以病人為中心，結(jié)合我院實(shí)際，以解決群眾看病就醫(yī)中的突出問題為切入點(diǎn)，創(chuàng)新思路、方法和舉措，改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療服務(wù)安全，加強(qiáng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)，努力實(shí)現(xiàn)群眾便捷就醫(yī)，安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧的肺?？漆t(yī)院。
二、行動內(nèi)容
㈠推動預(yù)約診療服務(wù)、有效分流就診患者
⒈規(guī)范預(yù)約管理。設(shè)立便民服務(wù)中心，承擔(dān)院內(nèi)、院外的預(yù)約管理。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、自助終端機(jī)等方式和途徑，為患者提供預(yù)約診療服務(wù)。引導(dǎo)患者形成預(yù)約就診習(xí)慣，并不斷充實(shí)預(yù)約服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行實(shí)名制預(yù)約。
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：李丹 責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)處
協(xié)辦科室：黨辦、信息科 完成時限：2016年底
⒉擴(kuò)大預(yù)約比例。至2016年底，門診預(yù)約就診率≥30%、2017年底達(dá)≥50%，復(fù)診就診率2016年底≥50%，2017年底≥80%。實(shí)行分時段預(yù)約，到2017年底，門診預(yù)約就診患者中分時段預(yù)約率達(dá)到50%以上，門診和住院患者醫(yī)技檢查分時段預(yù)約比例分別達(dá)到50%和100%。
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：李丹 責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)處
完成時限：2016年底
⒊推進(jìn)基層轉(zhuǎn)診預(yù)約。對我院對口幫扶的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、尤溪縣醫(yī)院等，開展預(yù)約綠色通道，提供優(yōu)先預(yù)約服務(wù)。
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：李丹 責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)處
完成時限：2016年底
㈡優(yōu)化門診布局流程，合理調(diào)配醫(yī)療資源。
⒋優(yōu)化診區(qū)布局。合理布局各?？圃\室，分樓層配備自助服務(wù)設(shè)施，設(shè)立排隊(duì)等候提醒系統(tǒng)，設(shè)立等候區(qū)、座椅。
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：劉芝茂 責(zé)任科室：辦公室
協(xié)辦科室：信息科 完成時限：2016年底
⒌保持環(huán)境整潔舒適，做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔。努力創(chuàng)造安靜、有序、安全的診療環(huán)境。嚴(yán)格落實(shí)公共場所禁煙要求，提醒和勸誡患者不要在診療區(qū)域內(nèi)吸煙。
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：劉芝茂 責(zé)任科室：后保處
協(xié)辦科室：安保處 完成時限：2015年底
⒍設(shè)置醒目標(biāo)識。門診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置標(biāo)示建筑平面圖、科室分布圖，完成彩色線條標(biāo)識就診走向。
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：劉芝茂 責(zé)任科室：辦公室
完成時限：2015年底
⒎完善便民服務(wù)。便民服務(wù)中心及導(dǎo)診臺為患者提供預(yù)約、咨詢、導(dǎo)診、投訴、資料復(fù)印、應(yīng)急電話、紙、筆、飲水、輪椅等綜合便民服務(wù)。完善自助預(yù)約、掛號、查詢等自助服務(wù)設(shè)施。做好放射防護(hù)工作。完善無障礙設(shè)施，開設(shè)自動取款機(jī)，方便就診患者。
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：游泳宜 責(zé)任科室：黨辦
協(xié)辦科室：信息科、影像科 完成時限：2015年底
⒏簡化費(fèi)用結(jié)算流程，充分運(yùn)用信息技術(shù)，實(shí)行診療結(jié)束后統(tǒng)一結(jié)算。簡化“預(yù)付費(fèi)”就診卡金額退款辦理程序，方便患者退款。不斷創(chuàng)新繳費(fèi)結(jié)算流程和模式，拓展費(fèi)用結(jié)算渠道，方便患者支付結(jié)算。
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：劉芝茂 責(zé)任科室：財務(wù)科
協(xié)辦科室：信息科 完成時限：2016年底
⒐合理調(diào)配醫(yī)療資源。
⑴科學(xué)測算專家門診工作量，適當(dāng)限號管理，保證醫(yī)師有足夠的診查時間，確保醫(yī)療質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)師正常的工作負(fù)荷。合理安排好節(jié)假日門診，以滿足患者需求。
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：陳力舟 責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)處
完成時限：2016年底
⑵合理安排醫(yī)技檢查設(shè)備和人力資源，努力縮短醫(yī)技檢查等候時間和出具報告時間。一般常規(guī)檢查出報告時間≤30分鐘；生化、凝血、一般免疫學(xué)檢測6小時內(nèi)出具報告，大型醫(yī)療設(shè)備（B超、CT）等檢查48小時內(nèi)出具報告。
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：李丹 責(zé)任科室：相關(guān)醫(yī)技科室
完成時限：2016年底
⒑推行多學(xué)科綜合門診。暫無
⒒落實(shí)慢性病一體化管理。將診斷明確的結(jié)核病患者轉(zhuǎn)診到縣醫(yī)院、縣區(qū)疾控中心實(shí)施治療、復(fù)查、隨訪等服務(wù)，逐步降低慢性病患者就診比例和普通門診比重。
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：陳力舟 責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)處
完成時限：2016年底
㈢改善急診服務(wù)，及時救治患者
⒓加強(qiáng)急診力量。按急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，固定急診醫(yī)師占急診科在崗醫(yī)師比例不少于75%。
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：李 丹 責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)處
完成時限：2017年底
⒔及時救治危重患者。加強(qiáng)院前、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享，實(shí)現(xiàn)無縫銜接，不推諉、拒診本?？萍痹\患者。對急危重患者實(shí)行“先救治，后繳費(fèi)”。做好急診科與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：李 丹 責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)處
完成時限：2016年底
⒕落實(shí)應(yīng)急救助制度，對需要緊急救治、無力繳費(fèi)的患者，做到及時救治。
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：李丹 責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)處
完成時限：2015年底
㈣改善住院條件，完善住院服務(wù)流程
⒖做好病區(qū)環(huán)境保潔，病房床單元干凈、舒適，安裝有隔簾。衛(wèi)生間清潔、防滑、有緊急呼叫設(shè)施，為患者提供熱水、洗浴、加熱食物等設(shè)施，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，加強(qiáng)營養(yǎng)室規(guī)范化建設(shè)，提高住院患者科學(xué)飲食水平。
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：劉芝茂 責(zé)任科室：后保處
協(xié)辦科室：護(hù)理部 完成時限：2016年底
⒗完善入出院及轉(zhuǎn)院流程。
⑴完善出入院一站式服務(wù)，做好入、出院患者指引。做好入院事項(xiàng)告知簽字工作及出院患者健康教育工作。為行動不便的住院患者提供陪檢服務(wù)。
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：游泳宜 責(zé)任科室：護(hù)理部
完成時限：2016年底
⑵利用醫(yī)院現(xiàn)有資源，提高床位使用率，逐步取消走廊加床。做好轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)、院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：陳力舟 責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)處
完成時限：2016年底
⒘加強(qiáng)擇日住院管理。根據(jù)我院專科特點(diǎn)，鼓勵住院患者做到門診先檢查后住院治療，縮短平均住院日，提高醫(yī)療資源利用效率，有效緩解住院難，對診斷明確，符合住院手術(shù)指征的擇期手術(shù)和需要住院治療的腫瘤放、化療病人，列入擇日住院管理。
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：陳力舟 責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)處
完成時限：2017年底
⒙推行日間治療或手術(shù)。根據(jù)我院?？铺攸c(diǎn)，開通急診與手術(shù)麻醉科之間的綠色通道。
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：陳力舟 責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)處
完成時限：2017年底
⒚開展患者隨訪。充分利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種形式開展住院及出院患者隨訪，開展健康教育，征求患者的意見和建議，并根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：陳力舟 責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)處
配合科室：護(hù)理部 完成時限：2016年底
㈤發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式
⒛加強(qiáng)以“電子病歷”為核心的醫(yī)院信息化建設(shè)，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫。在保護(hù)患者隱私的前提下，提供自動打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：李丹 責(zé)任科室：信息科
完成時限：2017年底
21.開展遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，加強(qiáng)遠(yuǎn)程醫(yī)療系統(tǒng)建設(shè)，切實(shí)為基層解決疑難問題，造?；颊摺?/span>
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：李丹 責(zé)任科室：信息科
完成時限：2017年底
22.創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，充分運(yùn)用新媒體（新媒介）技術(shù)，不斷改善患者就醫(yī)體檢。繼續(xù)辦好“在線咨詢”，幫助患者尋醫(yī)問藥。
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：李丹 責(zé)任科室：信息科
完成時限：2017年底
㈥持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求
23.強(qiáng)化護(hù)理人力配備，按照責(zé)任整體護(hù)理的要求配備護(hù)士。
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：游泳宜 責(zé)任科室：人事科
協(xié)辦科室：護(hù)理部 完成時限：2017年底
24.深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動，優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房覆蓋率達(dá)100%。責(zé)任護(hù)士全面履行 護(hù)理職責(zé)，對患者實(shí)施身心整體護(hù)理。
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：游泳宜 責(zé)任科室：護(hù)理部
完成時限：2016年底
25.規(guī)范護(hù)工管理。與專業(yè)家政服務(wù)公司合作，對護(hù)工實(shí)行“五統(tǒng)一”管理，即統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一收費(fèi)、統(tǒng)一著裝和統(tǒng)一標(biāo)識。
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：游泳宜 責(zé)任科室：護(hù)理部
完成時限：2016年底
㈦規(guī)范診療行為，落實(shí)行為規(guī)范
26.落實(shí)患者安全措施。進(jìn)一步完善相關(guān)患者安全制度，做好患者安全管理。
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：游泳宜 責(zé)任科室：護(hù)理部
完成時限：2015年底
27.推廣臨床路徑管理。根據(jù)我院?？漆t(yī)院特點(diǎn)，逐步實(shí)行臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：陳力舟 責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)處
完成時限：2017年底
28.加強(qiáng)臨床合理用藥。落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理》，達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：陳力舟 責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)處
完成時限：2017年底
29.規(guī)范醫(yī)療器械和耗材管理，嚴(yán)格執(zhí)行省級高值醫(yī)用耗材集中采購結(jié)果。堅(jiān)持依托省級藥械采購平臺實(shí)行陽光采購。做好臨床使用管理。
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：李丹 責(zé)任科室：設(shè)備科
完成時限：2015年底
30.推進(jìn)檢查結(jié)果互認(rèn)。繼續(xù)執(zhí)行《福州肺科醫(yī)院醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)結(jié)果、影像檢查互認(rèn)制度》。加強(qiáng)信息建設(shè)，推動遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)。
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：李丹 責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)處
協(xié)辦科室：信息科 完成時限：2017年底
31.誠信醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)。規(guī)范實(shí)施院務(wù)公開，醫(yī)院所有服務(wù)項(xiàng)目、藥品及價格在門診大廳、住院部大廳等通過各種形式向群眾公示，切實(shí)維護(hù)患者的知情權(quán)，讓患者明明白白看病。充分運(yùn)用信息化手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價、總費(fèi)用等查詢服務(wù)。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：劉芝茂 責(zé)任科室：財務(wù)科
協(xié)辦科室：信息科 完成時限：2015年底
32.著力規(guī)范窗口服務(wù)。全院工作人員（含實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡，易于患者識別。實(shí)行首問、首接負(fù)責(zé)制，語言文明，體現(xiàn)良好行業(yè)作風(fēng)。
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：游泳宜 責(zé)任科室：黨辦
完成時限：2015年底
33.落實(shí)醫(yī)療行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”。認(rèn)真落實(shí)《福州肺科醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”的貫徹意見》，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，落實(shí)醫(yī)德考評，醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度。
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：游泳宜 責(zé)任科室：黨辦
協(xié)辦科室：人事科、醫(yī)務(wù)處 完成時限：2015年底
㈧注重人文關(guān)懷，加強(qiáng)醫(yī)患溝通
34.注重患者心理疏導(dǎo)。定期開展醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高人文服務(wù)意識。及時了解患者心理需求和變化，做好宣傳、解釋和安撫工作。
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：陳力舟 游泳宜 責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)處
協(xié)辦科室：護(hù)理部 完成時限：2015年底
35.注重保護(hù)患者隱私。嚴(yán)格執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭寫入院診斷，不在叫號系統(tǒng)直接顯示病人姓名全稱，除監(jiān)護(hù)病房外，杜絕男、女患者同室現(xiàn)象。
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：陳力舟 游泳宜 責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)處 護(hù)理部
完成時限：2015年底
36.加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。成立醫(yī)院志愿者服務(wù)隊(duì)，各科室設(shè)立志愿者服務(wù)分隊(duì)，并積極與省職業(yè)衛(wèi)生學(xué)院聯(lián)系，引入學(xué)生社工，充分發(fā)揮社工和本院志愿者在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用，優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮贰⒕S持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：游泳宜 責(zé)任科室：黨 辦
完成時限：2016年底
37.加強(qiáng)醫(yī)患溝通。建立健全醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，并按制度抓好落實(shí)。
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：陳力舟 游泳宜 責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)處 護(hù)理部
完成時限：2016年底
㈨加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，妥善處理醫(yī)療糾紛
38.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。認(rèn)真貫徹執(zhí)行《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，有專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋。嚴(yán)格執(zhí)行“首診負(fù)責(zé)制”，對患者反映問題及時處理并反饋，對于患者的問題有督促整改，持續(xù)改進(jìn)。
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：游泳宜 責(zé)任科室：黨 辦
協(xié)辦科室：辦公室 完成時限：2015年底
39.推進(jìn)三調(diào)解一保險機(jī)制建設(shè)。建立健全相關(guān)制度，公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：劉芝茂 責(zé)任科室：安保處
協(xié)辦科室：醫(yī)務(wù)處 完成時限：2016年底
㈩開展社會評議醫(yī)院活動。持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)
40.開展社會滿意度調(diào)查。定期召開工休座談會，開展出院患者、住院患者、門診患者問卷調(diào)查、電話訪談等多種形式，了解患者滿意度，征求患者對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議，查找存在問題，提出切實(shí)可行的整改措施，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高群眾滿意度。
定期開展醫(yī)務(wù)人員滿意度評價，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)等，根據(jù)測評結(jié)果進(jìn)行綜合排名，對連續(xù)2次排名靠后的醫(yī)務(wù)人員和科室予以約談，評價結(jié)果與醫(yī)德考評、績效考評、醫(yī)師定期考核、職稱評聘、評先評優(yōu)等掛鉤。
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：游泳宜 責(zé)任科室：黨辦
協(xié)辦科室：人事科 醫(yī)務(wù)處 護(hù)理部 完成時限：2016年底
三、工作要求
⒈加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)院成立進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)小組，院長任組長，親自負(fù)責(zé)。制定實(shí)施方案，明確工作任務(wù)，將工作責(zé)任落實(shí)到人，落實(shí)到科室，并按本院時間表，努力完成改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)。
⒉加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合。各科室應(yīng)高度認(rèn)識進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動的必要性，將改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進(jìn)。涉及多科室配合的行動內(nèi)容，要加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，共同做好工作，確保改善醫(yī)療服務(wù)行動落到實(shí)處。
⒊加強(qiáng)宣傳指導(dǎo)。各科室要加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和工作成效的宣傳，要做好一些新舉措、新政策的宣傳解釋和指導(dǎo)工作，爭取患者的理解和支持。
福州肺科醫(yī)院
2015年6月19日
